高铁乘务员对旅客服务标准化

旅客乘坐铁路旅客列车的全过程,就是铁路客运部门的工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客,树立良好的客运服务企业形象,在站、车的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等制定统的作业标准,实行标准化作业程序,以保证客运服务质量和提高作业效率。

(-)执行服务标准的重要性

1.为提高服务质量提供充分的依据和明确目标

在客运服务工作过程中,任何一个作业环节如果没有统一的标准来要求,每个服务人员完成的效果都不同。实行标准化就是要求每一个人的服务工作都达到同样的质量。例如,车厢卫生整容作业中,“礼貌”的标准是“清扫时,移动旅客物品要先打招呼,清扫工具不触及旅客衣物,麻烦旅客要道谢,失礼时要道歉”。客运工作人员在工作中,只要认真按标准去做,就可实现卫生整容的质量标准。

2.为考核服务质量提供了考核标准和检验的手段

由于客运服务产品自身的特殊性,对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验,也不能仅仅依靠旅客的反映来评价,必须制订服务标准,以标准为依据和检验手段,去衡量、考核和检查服务质量。

3.标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量

标准化活动本身属于现代化管理企业的手段,因此铁路客运部门推行标准化活动,实质上是采用科学的管理方法和手段来提高服务质量。

4.标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

服务标准本身具有先进性、科学性。各级领导机关制定和发布的服务标准,必须是代表了所管辖范围内的先进水平,否则就失去了“标准”的意义。服务工作是动态的、无形的、无止境的。一方面,客运服务人员在实际工作中认真按现有标准去做;另ー方面,在服务实践中不断总结新的、先进的服务方法和经验,经过筛选和提炼,再充实到服务标准中去,使服务始终保持先进性。

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