高铁乘务员礼仪的基本要求

1、树立“以旅客为中心”的思想观念

走进铁路车站、列车的人,都是铁路的客人、朋友,是服务的对象。尊重旅客,树立以旅客为中心的观念,是提供优质服务的基础。以旅客为中心,就是在考虑问题、提供服务、安排工作时,都要想旅客之所想、急旅客之所急。在接待旅客的过程中,不仅要满足旅客在物质方面的需求,还应该通过服务人员的优质服务,使旅客心情愉快、得到精神上的满足,留下美好难忘的印象。具体说来,应做到如下几个方面:

(1)主动服务,指在旅客开口之前提供服务,意味着客运服务人员有很强的感情投入,细心观察旅客的需求,为旅客提供个性化服务。

(2)热情服务,指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务,做到精神饱满、动作迅速、满面春风。

(3)周到服务,指在服务内容和项目上能细致入微,处处方便旅客,千方百计为旅客排忧解难。

2.时时处处见礼貌

每一位客运服务人员都是礼仪大使,在服务工作中都应承担服务大使的责任,以主人翁的精神,通过语言、动作、姿态、表情、仪表等体现对旅客的友好和敬意;同时也应注意各国、各民族一些独特的礼节风俗习惯,灵活运用到服务接待中去,使旅客感受到服务的热情和真诚,赢得旅客的尊重。

在服务过程中,还应注意的是服务产品具有完整性。一个环节、一个时刻出现差错,就会损害铁路的整体形象,就难以使旅客获得愉快的感受,正是“100-1=0”这个礼仪服务公式所表达的含义。所以,讲究礼仪应自始至终,体现在服务过程的每一个细微之处。

3.旅客永远是对的

坚持“以人为本,宾客至上”的原则,已经成为服务行业的共识。旅客花钱到列车上来是为了买享受、买尊重,如果感到客运服务人员的息慢无礼,就会觉得是花钱买罪受。客运服务人员应树立强烈的服务意识,遵循“旅客水远是对的”原则,妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客,也应该把“对”让给旅客,得理也应让人,这样,旅客就能感受到受尊重,从而“化干戈为玉帛”。

作为客运服务人员,首先要为旅客着想,不能从主观愿望去设想或要求旅客怎样,这样容易出现挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、息慢旅客的情形。不管旅客是什么身份,都要积极、主动、热情地接近对方,淡化彼此之间的冷漢和戒备,为服务打开方便之门。其次要学习和掌握服务技巧,处理问题时,语言表达应语气委婉、巧妙得体,尽量照顾旅客的面子,既解决了问题,又尊重了旅客。这样可以使旅客感受到铁路的服务水平,展现铁路的风貌。

高铁乘务员要求有哪些?

1、未受过行政记过和其他较重大处分、无犯罪记录。

2、基本素质要求:对高铁事业抱有强烈信心;诚信正直、乐观积极、务实创新、团结协作、服务意识强;有较高的道德修养,遵纪守法。

3、年龄要求:一般乘服人员年龄不超过25周岁。

4、学历要求:一线乘务员至少中专以上学历(含高中)。

5、外形要求:一线女乘务员原则上身高需在163cm—172cm,容貌端庄清秀,有一定的亲和力;一线男乘务员原则上身高需在175cm—180cm,五官端正。如有特殊情况,需公司领导审批同意方可引进。

6、身体健康,符合其专业岗位对身体的要求。

7、专业或技能水平经考核合格,并具有独立工作的能力。

8、必须提供真实的应聘材料并提供以下附件:身份证复印件、学历学位证复印件、体检证明、学习成绩复印件,无犯罪记录证明。



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