航空乘务员该如何提成自身的气质?

航空乘务员该如何提成自身的气质?

空乘专业职业礼仪修养是礼仪达到的一种程度,绝非个人生活小事,而是可以体现一个人的思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化水平的。一个人的修养体现于细节,细节展示素质。对于在校的大学生或即将走向工作岗位的人来说,应如何加强个人礼仪修养,是我们面临的个棘手的问题。现在可以说,应该首先从个人形象做起。

形象到底是什么?形象并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念,而是一种综合的全面素质,一种外表与内在结合的动态印象。形象的内容宽广而丰富,它包括人的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、家庭出身、与什么人交朋友等。这些清楚地为我们下着定义一一无声而准确地讲述着我们的故事一一我是谁、我的社会地位我如何生活、我是否有发展前途……形象的综合性和它包含的丰富内容,为我们塑造成功的空乘专业形象提供了很大的帮助。

气质的提升:

(1)让你自己看起来像个成功者。

从思维、穿着、举止、处世、讲话方面,默记“我是一个成功者”。

(2)自信我没问题:

● 列出我的优势,并相信这是我的财富。

● 只穿让我自信的衣服。

● 眼睛敢于与别人直视。

● 用坚定、果断、热情的语气说话。

(3)把握好两分钟的世界。

用一分钟展示你是谁,另一分钟让别人喜欢你。只有留好的第一印象,你才能开始迈出第二步。

(4)热情是待人处事的态度

●空乘专业人员面带微笑。

●记住陌生人的名字。

●宽待别人,赞赏别人,帮助别人。

空乘应该具备的基本礼仪

空乘专业人员服务工作中,要做到举止端庄、动作文明。

(1)接待旅客要起立,迎接旅客应走在前面,送走旅客走在后面。与旅客相遇时要缓行、点头致意并主动侧身让路,不可与旅客抢道、并行。在急速超越前面的旅客时不可跑步,要口头示意并致款后再加紧步伐从旅客左侧超越。

(2)在旅客多的地方行走时,要先打招呼,不得硬挤硬撞。旅客给自己让路时,要表示谢意。

(3)夜间在车厢作业、行走、关门,动作要轻,不得喧哗。

(4)在办理补票、查验车票过程中,要双手或右手接递,切忌随手一扔。对重点旅客要主动询问,热情关心,伸以援手。

(5)组织旅客上、下车时,不得强拉硬拽。做扫除时,不得将清扫工具触碰旅客及其物品;需要移动旅客物品时,应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。

(6)空乘专业人员对旅客要一视同仁,不能怠慢任何旅客或厚此薄彼。遇有工作失误之处,应向旅客表示歉意,不得强词夺理。

(7)与旅客接触要热情大方、举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事情。

(8)旅客相互之间谈话时,不得在旁窥视、倾听或插话;不能对旅客的穿着、言谈、举止品头论足或讥讽嘲笑。

(9)空乘专业人员在旅客面前不得衣冠不整、赤膊,蓬头垢面,睡眼惺忪。不得有打哈欠、挖鼻孔、抓耳挠腮、抽烟、吃零食等不雅行为。不得指点、推拉旅客,也不得随意搬动或翻动旅客行李物品。

乘务员应该具备的服务意识有哪些

1.树立“以旅客为中心”的思想观念

走进机场的人,都是客人、朋友,是服务的对象。尊重旅客,树立以旅客为中心的观念,是提供优质服务的基础。以旅客为中心,就是在考虑问题、提供服务安排工作时,都要想旅客之所想、急旅客之所急。在接待旅客的过程中,不仅要满足旅客在物质方面的需求,还应该通过空乘专业服务人员的优质服务,使旅客心情愉快、得到精神上的满足,留下美好难忘的印象。具体说来,应做到如下几个方面:

(1)主动服务,指在旅客开口之前提供服务,意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入,细心观察旅客的需求,为旅客提供个性化服务。

(2)热情服务,指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务,做到精神饱满动作迅速、满满面春风。

(3)周到服务,指在服务内容和项目上能细致入微,处处方便旅客,千方百计为旅客排忧解难。

2.时时处处见礼貌

每一位空乘专业服务人员都是礼仪大使,在服务工作中都应承担服务大使的责任,以主人翁的精神,通过语言、动作、姿态、表情、仪表等体现对旅客的友好和敬意;同时也应注意各国、各民族一些独特的礼节风俗习惯,灵活运用到服务接待中去,使旅客感受到服务的热情和真诚,赢得旅客的尊重。

在服务过程中,还应注意的是服务产品具有完整性。一个环节、一个时刻出现差错,就会损害铁路的整体形象,就难以使旅客获得快的感受,正是“100-1=0”这个礼仪服务公式所表达的含义。所以,讲究礼仪应自始至终,体现在服务过程的每一个细微之处。

3.旅客永远是对的

坚持“以人为本,宾客至上”的原则,已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重,如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼,就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识,遵循“旅客永远是对的”原则,妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客,也应该把“对”让给旅客,得理也应让人,这样,旅客就能感受到受尊重,从而“化干戈为玉帛。

作为空乘专业服务人员,首先要为旅客着想,不能从主观愿望去设想或要求旅客怎样,这样容易出现挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、怠慢旅客的情形。不管旅客是什么身份,都要积极、主动、热情地接近对方,淡化彼此之间的冷漠和戒备,为服务打开方便之门。其次要学习和掌握服务技巧,处理问题时,语言表达应语气委婉、巧妙得体,尽量照顾旅客的面子,既解决了问题,又尊重了旅客。这样可以使旅客感受到服务水平。



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