空乘专业服务人员在回答问询中应注意的礼貌和礼仪

航空公司在机场和大厅最醒目的地帯通常会设立多个问询台,柜台中央树立一块高达3米多的立体牌子,在上面明显标有一个巨大的问号,无论从什么方位,都可以清晰地看到这个标识,便于乘客寻找询问空乘专业人员。

问询台的空乘专业人员是航空公司的对外形象大使,这个岗位是为乘客快速解决疑难问题、引导乘客顺利登机而设立的,是航空公司对外承诺“旅客至上,打造细致入微的服务”的一种体现,并且制定了相应的相关工作标准,要求所有问询台的工作人员必须注重个人着装仪表,必须使用敬语、礼貌用语。回答乘客问询时要求严格推行首问负责制,当旅客问询时,第一名空乘专业人员必须直接回答旅客的问询,或协助引导旅客找到相应的解决部部门,使旅客的问题得到及时的解决;要求服务人员不允许说“我不知道”、“我不清楚”,以此树立良好的航空公司职业形象。

礼貌回答乘客问询,是空乘专业服务人员在回答问询中所表现的礼仪行为。在完成这项工作的时候,应注意以下几点。

一、基本要求

(1)应答乘客询问时要站立答话,身体不能靠在椅背上,而且思想要集中,全神贯注地聆听,目光不能游移,不能心不在焉,或说话有气无力,或不爱搭理;必要时,应边听边做记录,便于问题的解决。

(2)应答乘客提问或征询有关事项时,语言应简洁、准确、语气婉转、音量适中,不能偏离主题,或声音过大,或词不达意。

(3)如果乘客口齿不清,语速过快时,可以委婉地请客人重复,不能听之任之,凭着猜想随意回答。

(4)回答乘客的提问时应从容不迫,按先来后到的次序,分轻重缓急,一一回答,不能只顾一位乘客,忽略了其他乘客的存在。

(5)对于乘客提出的无理要求,需要沉住气,婉言拒绝,或巧妙回答“可能不会的”、“很抱歉,我实在不能满足您的这种要求”,做到有修养、有风度、不失礼。

(6)对于乘客的批评指责,如果确实我们有不当或失职,应首先向乘客赔礼道歉,对乘客的关注表示感谢,立即报告或妥善处理。

(7)如果遇到有乘客提出的问题超出了自己的权限,应及日时请示有关部门,禁止说一些否定句。

二、实际训练要求

以空乘专业乘务组为单位,一组准备问题提问,一组练习回答。

(1)遇到乘客要先开口、“请”字当头、“谢”字不离口。

(2)与乘客说话时保持1米左右距离,全神贯注,用心倾听。目光看着客人,不要打断乘客。对没有听清楚的地方,礼貌地请客人复述一遍。

(3)对乘客的问询应圆满回答,对不知道的事情,应查找有关资米料或请示领导再做答复。

三、回答乘客问询的技巧

(1)记住乘客的姓名。适当地用姓氏称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系,便于问题的解决。

(2)恰当用词。与乘客沟通交谈、服务时,应使乘客感到舒服、轻松,此时不仅仅是简单的商品买卖关系,而是融入情感的服务与被服务关系。

(3)在回答乘客的问询时,你的语调、声音、语气、音量、讲话的方式及内容,决定着乘客对我们的评价,是愿意还是不愿意办、是欢迎还是讨厌、是尊重还是无礼。

(4)面目表情能代表你内心的情感。虽然嘴上不说,但是从你的服务态度就能感受出来你是怎样的心态。

(5)目光接触。当空乘专业人员与乘客的目光不约而遇时,不要回避,也不要死盯。要向乘客表明你的诚意,与乘客讲话时,应放下你手中的事情,眼睛面对乘客予以回应。

作为空乘专业人员,除了让人羡慕的薪水和优良的福利,还可以在到达目的地以后,一边工作一边旅行,看看不同的人文风光,见识不同人和事,了解不同的地方文化特点,开阔自己的视野,和许许多多优秀的同事一起共同完成工作,结交来自不同国家的朋友,使自己的人生阅历变得丰富多彩,这样的工作是不是让人非常心动呢?



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