民航运输生产现场运行及其管理的介绍

空乘专业民航运输生产现场是多单位、多部门同时协作完成飞行保障任务的地方,其运行程序是否合理,管理是否到位,单位(部门)之间配合是否歌契,是能否实现“保证安全第一・改善服务工作,争取飞行正常”工作方针的关键,也是减少运行成本,提高经济效益的关键。

一、生产现场运行管理概述

民航运输生产现场的运行是一个整体,包括生产工具系统、旅客服务系统、运行管理系统、机场保障系统和油料供应系统。国际飞行还有海关、边防检疫系统。

生产现场运行管理是对生产现场各作业系统和作业工序按照科学、合理、高效及统一的原则,进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动,其目标是安全、正常、优质、高效、低耗和服务效益。这是一种综合性管理,而不是单纯的某种专业管理。

(一)生产现场运行管理体系

公司值班经理是生产现场运行管理的最高领导,对当日生产现场运行中的事务有最终决定权。

运行指挥部门(或称飞行签派室)是值班经理的参谋和助手。在值班经理领导下,具体实施现场运行管理的组织、计划、控制、指挥和协调工作;负责申报飞行计划、选取备降机场、计算航空油量和航班正常性管理等。

飞行部门、机务维修部门、空中交通管理部门、旅客服务部门等是生产现场运行管理的基本单位,按照各自职责完成飞行及飞行保障工作。

(二)生产现场运行管理的特点

生产现场运行管理具有以下几方面特点。

1.综合性

航空运输生产现场是飞行和飞行保障以及为客、货主提供服务的各作业系统和作业工序的结合场所,也是生产、技术、设备、质量、安全、正常、服务和效益的中心。它们相互依存,相互配合,通过密切协作才能完成任务,是横向和纵向管理相结合的统一体,具有明显的综合性。

2.集中性

航空运输生产是由很多系统、很多工序组成,它们隶属关系不同,但必须实行集中统指挥,在运行管理部门的统一组织下,按照飞行计划的统一要求保质、保量和按时完成飞行和飞行保障任务。

3.动态性

航空运输生产的依据是人流、物流和信息流,并且受天气、机械和流量控制影响特别大,飞行动态瞬息万变。因此,航空运输生产现场运行管理必须密切注意、准确把握运行状态,根据变化的情況及时采取措施,保证安全。

4.开放性

航空运输生产现场是开放的。第一,航空运输企业的生产过程也就是直接为旅客提供服务的过程,作业质量会直接影响旅客的利益与安全。第二,民航改革重组以后,航空运输的产品不是由一个企业独立完成的,它既有行业内部,也有行业外部,相互交流各种劳务、服务和信息,缺少一项都难以实施生产活动,它的性质和生产条件决定了它的开放性

5.群众性

航空运输企业的生产活动都是通过人去完成的,所以生产现场运行管理必须以人为中心,充分发挥人的积极性和创造性,努力提高人的素质,解决生产现场运行中的实际问题。

(三)生产现场运行管理的规则

生产现场运行管理遵循如下规则:安全性原则、科学性原则、经济性原则、空乘专业人员服务性原则、严密性原则。即保证安全第一;稳妥可靠,反对盲目蜜干:增产节约;周密计划,充分准备;遵守规章;集中统一。

空乘人员需要掌握哪些专业知识和基本能力?

1.空乘人员需要掌握的业务知识

作为一名空乘专业乘务员,在飞机上不仅仅是端茶送水,还需要掌握更多的知识,比如,航班今天是飞往美国,首先要掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济、航线地标等,其次要掌握飞机的客舱设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说,乘务员上要懂天文地理,下要掌握各种服务技巧,不单要有漂亮的外在美,也要有更加丰富的内涵。

2.空乘人员需要掌握的语言技巧

语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得到不同的服务效果。掌握不同的说话技巧,如对老年乘客、对儿童乘客、对特殊旅客、对发脾气旅客、对重要旅客、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧,对航班乘客、对航班不正常时的说话技巧。

在服务中,往往由于一句话,会给服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;也可能由于一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机,可能还会遭遇乘客投诉,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

美丽、端庄、大方的外表给人们留下了固定的航空乘务员的形象特征,怎样才能形成专业化的形象特征呢?

首先,空乘专业乘务员的专业化形象是在日常生活中逐渐学习和养成的,不能指望上几天课, 就能将自己培养成一名气质出众的空乘专业乘务员。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象,这包括外在和内在两方面的内容。内在的包括素质的提高、心灵的美和丑;外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础的,所以只有加强自身的修养,才能做到“秀外慧中”,真正树立起乘务员的形象。

3.空乘人员需要的语言谈吐礼仪

俗话说:“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒。”可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

(1)言谈的仪态。不论是作为言者还是作为听者,交谈日时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

(2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。

(3)言者的表现。空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确,语意完整,语声轻柔,语调亲切,语速适中,同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己酒酒不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相沟通。

(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中,空乘专业人员要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单地重复旅客的谈话内容,同时恰如其分的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。

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